Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa UPT Bahasa PPNS dengan Menggunakan Metode Servqual

Main Article Content

Wibowo Arninputranto Lusia Eni Puspandari

Abstract

Unit Pelayanan Teknis (UPT) Bahasa memiliki
tugas utama mendukung kegiatan akademis di bidang bahasa
dalam Perguruan Tinggi. UPT Bahasa PPNS melayani jasa
kursus Bahasa Inggris kepada mahasiswa, dosen, tenaga
pendidik dan masyarakat umum. Sebagai TOEIC Test Center di
Surabaya, UPT Bahasa PPNS telah resmi menjadi CTAS
(Certified Test Administer Site) TOEIC. Dengan layanan Bahasa
Inggris untuk masyakarat umum maka pengguna layanan UPT
Bahasa semakin banyak. Kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa menjadi hal utama yang harus diberikan
kepada pengguna jasa. Penelitian ini menganalisa tingkat
kepuasan pengguna jasa UPT Bahasa, menggunakan metode
SERVQUAL. Data adalah hasil penyebaran kuesioner pada
pengguna jasa, sebanyak 100 orang responden, dengan teknik
pengambilan sampel accidental sampling. Kuesioner dibuat
berdasarkan dimensi SERVQUAL yaitu Responsiveness,
Assurance, Tangible, Emphaty dan Reliability. Hasil analisis yang
diperoleh adalah, semua item pertanyaan hasil kuesioner
memiliki nilai gap negatif. Berarti pelayanan yang diberikan
masih kurang dan berada dibawah harapan responden. Nilai gap
yang paling besar adalah -0,940 pada item P3 (UPT Bahasa
mempunyai lokasi jelas dan mudah dijangkau). Dan, nilai gap
paling kecil adalah -0,350 yaitu pada item P12 (UPT Bahasa
melaksanakan kursus dan tes tepat waktu). Dengan adanya
peringkat kepentingan, maka UPT Bahasa dapat melakukan
perbaikan, agar sesuai dengan harapan dari pengguna layanan
di UPT Bahasa PPNS.

Article Details

How to Cite
ARNINPUTRANTO, Wibowo; PUSPANDARI, Lusia Eni. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa UPT Bahasa PPNS dengan Menggunakan Metode Servqual. Seminar MASTER PPNS, [S.l.], v. 2, n. 1, p. 19-22, dec. 2017. ISSN 2548-6527. Available at: <http://journal.ppns.ac.id/index.php/SeminarMASTER/article/view/271>. Date accessed: 20 nov. 2018.
Section
Science and applied technology

Most read articles by the same author(s)

Obs.: This plugin requires at least one statistics/report plugin to be enabled. If your statistics plugins provide more than one metric then please also select a main metric on the admin's site settings page and/or on the journal manager's settings pages.