Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa UPT Bahasa PPNS dengan Menggunakan Metode Servqual
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Unit Pelayanan Teknis (UPT) Bahasa memiliki
tugas utama mendukung kegiatan akademis di bidang bahasa
dalam Perguruan Tinggi. UPT Bahasa PPNS melayani jasa
kursus Bahasa Inggris kepada mahasiswa, dosen, tenaga
pendidik dan masyarakat umum. Sebagai TOEIC Test Center di
Surabaya, UPT Bahasa PPNS telah resmi menjadi CTAS
(Certified Test Administer Site) TOEIC. Dengan layanan Bahasa
Inggris untuk masyakarat umum maka pengguna layanan UPT
Bahasa semakin banyak. Kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa menjadi hal utama yang harus diberikan
kepada pengguna jasa. Penelitian ini menganalisa tingkat
kepuasan pengguna jasa UPT Bahasa, menggunakan metode
SERVQUAL. Data adalah hasil penyebaran kuesioner pada
pengguna jasa, sebanyak 100 orang responden, dengan teknik
pengambilan sampel accidental sampling. Kuesioner dibuat
berdasarkan dimensi SERVQUAL yaitu Responsiveness,
Assurance, Tangible, Emphaty dan Reliability. Hasil analisis yang
diperoleh adalah, semua item pertanyaan hasil kuesioner
memiliki nilai gap negatif. Berarti pelayanan yang diberikan
masih kurang dan berada dibawah harapan responden. Nilai gap
yang paling besar adalah -0,940 pada item P3 (UPT Bahasa
mempunyai lokasi jelas dan mudah dijangkau). Dan, nilai gap
paling kecil adalah -0,350 yaitu pada item P12 (UPT Bahasa
melaksanakan kursus dan tes tepat waktu). Dengan adanya
peringkat kepentingan, maka UPT Bahasa dapat melakukan
perbaikan, agar sesuai dengan harapan dari pengguna layanan
di UPT Bahasa PPNS.
Article Details
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlikel 4.0 International (CC BY-SA 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).