ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA PERUSAHAAN PELAYARAN

Abstract

PT Sentosa Laju Maritim adalah perusahaan pelayaran yang beroperasi di Samarinda, yang bertujuan untuk memperluas pangsa pasarnya
di Indonesia bagian timur. Namun, masalah kualitas layanan tetap menjadi tantangan untuk mencapai
kepuasan pelanggan yang optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan, mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan
persepsi pelanggan, dan menentukan atribut prioritas untuk perbaikan. Sebanyak 36 responden, yang merupakan
pelanggan aktif PT Sentosa Laju Maritim, disurvei. Penelitian ini menerapkan metode SERVQUAL di
lima dimensi—Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy—dikombinasikan dengan
Importance Performance Analysis (IPA). Temuan menunjukkan bahwa beberapa atribut menunjukkan kesenjangan negatif,
terutama dalam dimensi Responsiveness dan Assurance, dengan kesenjangan terbesar -0,250 di A3 (kemampuan
untuk menanamkan kepercayaan) dan -0,194 di S5 (responsivitas terhadap keluhan). Temuan IPA menunjukkan tingkat kesesuaian rata-rata
100,8%, dengan delapan atribut di Kuadran A (sangat penting, kinerja rendah)
yang terkait langsung dengan keluhan pelanggan yang teridentifikasi di latar belakang. Rekomendasi perbaikan meliputi
pelatihan staf, penyempurnaan SOP operasional, dan penerapan sistem pengaduan digital. Penanganan
area prioritas ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan daya saing layanan.