ANALISIS KUALITAS JASA TRUCKING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD PADA PERUSAHAAN LOGISTIK

Abstract

Perusahaan industri jasa pengiriman dituntut untuk terus meningkatkan kualitas kinerja yang akan berpengaruh dengan memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan adanya penurunan permintaan trucking pada tahun 2022 dan 2023 dan belum memenuhi target perusahaan, hal itu memungkinkan dikarenakan terjadinya complaint dari pelanggan antara lain seperti keterlambatan, kerusakan saat pengiriman dan tidak melakukan repeat order. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan pada perusahaan terkait kinerja perusahaan dengan membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual untuk menentukan nilai gap. Metode QFD untuk melakukan perbaikan kualitas layanan pelanggan berdasarkan prioritas perbaikan. Hasil analisa metode Servqual didapatkan hasil, 15 atribut bernilai negatif dan 3 atribut bernilai positif, gap terbesar ada pada atribut (X14) yaitu responsif terhadap kebutuhan pelanggan dengan nilai gap -1,15, dan atribut nilai gap dengan kesenjangan terendah ada pada (X15) yaitu selalu mengutamakan kepentingan customer dengan nilai gap 0,15. Prioritas perbaikan pada atribut (X2) dengan atribut berpakaian, (X9) dengan atribut menambahkan pricelist, (X12) mampu mengatasi keluhan, (X13) komunikasi yang baik, (X14) responsif terhadap pelanggan, (X18) pengangkut memiliki training. Hasil rekomendasi perbaikan berdasarkan prioritas yaitu memberikan informasi pricelist, memberikan update data, memberikan pelatihan training, memberikan solusi kebutuhan, memberikan SOP, mengevaluasi kritikan, memberikan pelatihan komunikasi, memberikan seragam, memberikan potongan harga.